Begini, menjalankan bisnis soft play komersial? Anda akan mendapat masukan. Banyak sekali. Ada yang bagus, ada yang... tidak terlalu bagus. Namun ada satu hal-jika Anda menanganinya dengan baik, itu sebenarnya dapat membantu Anda berkembang. Saya telah menjadi pemasok soft play komersial selama beberapa waktu sekarang, dan saya telah mempelajari beberapa hal dengan susah payah. Jadi izinkan saya membagikan apa yang berhasil. Tidak ada materi buku teks, saya janji.
1. Permudah orang lain untuk berbicara dengan Anda
Langkah pertama: jangan bersembunyi. Jika pelanggan tidak tahu cara menyampaikan keluhan atau pujian, mereka akan pergi begitu saja—dan Anda tidak akan pernah tahu alasannya. Jadi letakkan formulir umpan balik di mana-mana. Survei online? Tentu. E-mail? Jelas sekali. Telepon? Ya, tapi semoga beruntung bisa ada yang menelepon. Media sosial? Yang besar. Kami memiliki formulir umpan balik di halaman produk kami untuk Soft Play Set Komersial, dan kami benar-benar memeriksanya. Mengejutkan, saya tahu.
Juga, suap mereka sedikit. Tawarkan diskon atau masukkan ke dalam undian berhadiah. Rasanya konyol, tapi berhasil. Orang-orang menyukai barang gratis.
2. Benar-benar mendengarkan (seperti, sangat mendengarkan)
Oke, Anda mendapat masukan. Sekarang apa? Jangan hanya membacanya sekilas. Bacalah seperti yang Anda maksudkan. Jika seseorang mengatakan perosotannya terlalu curam atau lubang busanya berbau aneh, perhatikanlah. Apalagi jika banyak orang mengatakan hal yang sama. Itu bukan suatu kebetulan; itu sebuah pola.
Dan kapan Anda merespons? Jangan bersikap defensif. Saya sudah melakukan itu. Itu tidak pernah berakhir dengan baik. Katakan sesuatu seperti, "Ugh, kedengarannya membuat frustrasi-terima kasih sudah memberi tahu kami." Empati sangat bermanfaat.
3. Sortir kekacauan tersebut
Anda akan mendapatkan berbagai macam umpan balik: kualitas produk, layanan pelanggan, harga, keamanan. Jadi kelompokkan mereka. Ini membantu Anda melihat apa yang mendesak. Misalnya, jika tiga orang pada bulan ini mengatakan bahwa benda panjat yang sama rusak? Ya, itu masalah "perbaiki sekarang". Jika seseorang menganggap logo Anda jelek? Mungkin itu masalah "nanti".
Kami sebenarnya mulai menggunakan spreadsheet sederhana untuk ini. Alat data yang mewah sangat bagus jika Anda memilikinya, tapi sejujurnya? Lembar berkode warna berfungsi dengan baik.
4. Lakukan sesuatu untuk mengatasinya
Di sinilah kebanyakan orang menjatuhkan bola. Anda mendengarkan, Anda mengangguk, Anda mengatakan "umpan balik yang bagus" -dan kemudian tidak ada yang berubah. Jangan menjadi orang itu. Buatlah rencana tindakan nyata. Tetapkan tenggat waktu. Misalnya, pelanggan terus meminta lebih banyak hal interaktif di Taman Bermain Dalam Ruangan Desain Baru kami. Jadi kami duduk bersama tim desain (oke, kami berdebat selama dua jam) dan akhirnya menambahkan beberapa fitur keren. Lalu kami memberi tahu semua orang, "Hei, Anda bertanya, kami mengirimkannya." Itu membangun kepercayaan.
5. Lingkari kembali
Setelah Anda melakukan perubahan, kembalilah ke orang yang mengeluh atau menyarankan sesuatu. Katakan, "Ingat saat Anda bilang X rusak? Kami sudah memperbaikinya. Bagaimana menurut Anda sekarang?" Separuh dari waktu mereka terkejut, Anda ingat. Dan terkadang, hal itu mengubah pelanggan yang pemarah menjadi pelanggan setia. Tidak selalu-tapi cukup sering.
6. Membual tentang hal-hal baik yang dikatakan orang
Umpan balik positif bukan hanya sekedar menepuk punggung diri sendiri. Gunakan itu. Letakkan kutipan di situs web Anda, di media sosial, di brosur Anda. Jika pelanggan berkata, "Perangkat soft play ini adalah yang paling aman yang pernah saya lihat" -Anda sebaiknya percaya bahwa itu ada di beranda. Minta pelanggan yang senang untuk meninggalkan ulasan di Google atau Yelp. Ini pemasaran gratis.
7. Latih tim Anda (ya, bahkan yang pemarah)
Staf Anda akan membuat atau menghancurkan ini. Jika pelanggan mengeluh dan lawan bicaranya terdengar bosan atau kesal? Permainan selesai. Jadi latih mereka. Ajari mereka untuk mendengarkan, mengatakan "Saya minta maaf" tanpa terdengar seperti robot, dan benar-benar menyampaikan masukan.
Kami pernah memiliki seorang staf penjualan yang tidak pernah meminta umpan balik. Membuatku gila. Sekarang kita punya sedikit naskah-tidak kaku, hanya sekedar pengingat. Ini membantu.
8. Jangan pernah berhenti mengutak-atik
Ini bukanlah hal yang bisa dilakukan satu kali saja. Pelanggan membutuhkan perubahan. Tren baru bermunculan. Tahun lalu semua orang menginginkan warna-warna cerah; tahun ini mereka menginginkan busa ramah lingkungan. Siapa yang tahu? Jadi teruslah bertanya, teruslah mendengarkan, teruslah berkembang. Pergilah ke konferensi jika Anda bisa. Bicaralah dengan pemain soft play lainnya. Atau baca saja Reddit-apa pun yang berhasil.
Referensi
- Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Prinsip Pemasaran. Aula Pearson Prentice.
- Zeithaml, VA, Parasuraman, A., & Berry, LL (1985). Masalah dan strategi dalam pemasaran jasa. Jurnal Pemasaran, 49(2), 33 - 46.